網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
近日，中國(guó)電信南京分公司客戶服務(wù)部工單處理組憑借卓越的服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)的創(chuàng)新能力，榮獲中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)“質(zhì)量信得過班組”稱號(hào)。這一榮譽(yù)不僅是對(duì)工單處理組全體成員辛勤付出的肯定，更是對(duì)南京分公司客戶服務(wù)工作的高度認(rèn)可。
工單處理組始終秉持“云改數(shù)轉(zhuǎn)促創(chuàng)新服務(wù)，隨心服務(wù)促感知提升”的理念，積極探索“三個(gè)立足”，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，以“好服務(wù)”筑牢競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更加高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，從而贏得客戶的信賴和支持。
立足班組實(shí)際強(qiáng)管控。建立內(nèi)部響應(yīng)流程及機(jī)制，切實(shí)做到“件件有著落，事事有回音”，確保每一件工單都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到妥善解決。積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前服務(wù)形勢(shì)，班組修訂并整理現(xiàn)有的多項(xiàng)工作規(guī)范，包括《各類工單管控辦法》《工單處理各環(huán)節(jié)時(shí)限規(guī)范》等，為員工提供了明確的行動(dòng)指南，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的統(tǒng)一化和專業(yè)化。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)簡(jiǎn)化派單流程，通過引入工單智能分派系統(tǒng)，將工單分派步驟從12個(gè)步驟簡(jiǎn)化至1個(gè)步驟，實(shí)現(xiàn)一鍵式工單分派，顯著提升了處理效率。
立足數(shù)字時(shí)代求轉(zhuǎn)型。為了更好地與客戶溝通互動(dòng)，班組組建線上業(yè)務(wù)受理組，通過視頻客服“一站式”業(yè)務(wù)辦理，為客戶提供訴求速辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間由48小時(shí)縮減至10分鐘；通過企業(yè)微信與客戶建立長(zhǎng)效溝通機(jī)制，客戶訴求線上響應(yīng)，讓客戶享受更加隨心的便捷服務(wù)；通過上線公眾號(hào)“投訴與建議”專區(qū)，提供問題錄單及處理進(jìn)度查詢能力，客戶訴求線上反映，上線以來月均錄單超千張均閉環(huán)處理。
立足員工期待促提升?！坝袧M意的員工，才有滿意的客戶”，在追求服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，班組也非常注重員工素質(zhì)的提升。以賽代訓(xùn)挖掘員工潛力。搭建競(jìng)賽平臺(tái)，以賽促提升，通過樹立優(yōu)秀典型、打造服務(wù)之星等方式發(fā)揮榜樣帶動(dòng)力量，以點(diǎn)帶面促進(jìn)員工技能不斷提升，在2023年度南京分公司投訴處理技能競(jìng)賽中獲得團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)，個(gè)人金銀銅大滿貫的優(yōu)異成績(jī)。除此之外，班組還定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)；開展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，以增強(qiáng)員工間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作氛圍。
展望未來，南京分公司客戶服務(wù)部工單處理組將繼續(xù)秉持“云改數(shù)轉(zhuǎn)促創(chuàng)新服務(wù)，隨心服務(wù)促感知提升”的理念，不斷探索和創(chuàng)新，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。此次榮獲“質(zhì)量信得過班組”稱號(hào)，是對(duì)班組過去努力的肯定，更是對(duì)班組未來工作的鞭策。下一步，南京分公司客戶服務(wù)部工單處理班組將以此為契機(jī)，繼續(xù)努力，不斷創(chuàng)新，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為打造百億規(guī)模五星新南電貢獻(xiàn)力量。
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