網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
曾經(jīng)，無論是用手機還是瀏覽網(wǎng)站，老年群體總會面臨各種各樣的障礙：多數(shù)手機功能復雜與老年群體需求不匹配導致的選擇少問題；網(wǎng)站、APP的字體小、對比度低、功能標識不齊全等導致的不好用問題；手機知識匱乏，不了解常用APP導致的不會用問題……真可謂“數(shù)字鴻溝”難逾越，智慧生活阻礙多。
如今，信息通信適老化改造正在積極進行中。工業(yè)和信息化部堅決貫徹落實黨中央、國務院部署要求，將“切實解決老年人應用智能技術(shù)困難”納入“我為群眾辦實事”事項清單，持續(xù)加強對相關(guān)單位及企業(yè)的督促指導。今年2月，《工業(yè)和信息化部關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務的通知》印發(fā)，從擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給、推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造和為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務三方面進行了細化部署，集中力量解決老年人在日常使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務時遇到的困難。信息通信適老化改造取得了積極進展。
老化改造應由淺入深
為著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)時遇到的困難，工業(yè)和信息化部特地印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，方案決定自2021年1月起，在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動。
重點工作包括開展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化及無障礙改造、開展適老化及無障礙改造水平評測并納入“企業(yè)信用評價”、授予信息無障礙標識及公示工作等三方面7項具體內(nèi)容。第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已達2.64億人，占總?cè)丝诘?8.7%。未來五年之內(nèi)，這一數(shù)字將突破3億，我國將從輕度老齡化進入中度老齡化階段。
報告顯示，目前，中老年人群觸網(wǎng)數(shù)量在快速增加，截至2021年6月，40至49歲網(wǎng)民占比為18.7%，在所有年齡段群體中占比位列第二位；中老年群體網(wǎng)民規(guī)模增速最快。50歲及以上網(wǎng)民占比為28%，較2020年6月增長5.2個百分點。換言之，中老年人群移動互聯(lián)網(wǎng)使用率超20%，他們作為移動互聯(lián)網(wǎng)價值洼地，仍有很大的空間待發(fā)掘。
不過，在智能化和老齡化交織的過程中，還有很多老年人沒有享受到數(shù)字技術(shù)帶來的便利，在使用過程中遇到了各種阻礙。基于此，工業(yè)和信息化部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，并列出APP適老化改造名單，吹響APP適老化改造的號角。
事實上，讓老年人更便捷地使用APP，在技術(shù)上是完全可行的，這需要“適老化”的思維來推進相關(guān)工作。比如，可以讓圖標更大一點，文字更醒目一點，對比度更亮一點，信息認定、交互操作更直觀更簡便一點，或者提供操作語音提示功能，等等。從技術(shù)上看，在現(xiàn)有的APP構(gòu)架上可以優(yōu)化形成“適老版”，與普通版可自由切換，代價不會很大。
其實，科技越發(fā)達，關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品與服務越應貼近不同人群的需要，讓科技來適應人群，而非只讓人群來追趕潮流。APP歸根到底還是工具，使用的人越多，獲得的效益就越高。目前，我國60歲以上的人口有2億多，其中很多人不會用智能手機，或者嫌APP使用麻煩。這對任何網(wǎng)站以及APP應用，都是擴大用戶規(guī)模、提升運營活躍度不能忽視的契機，甚至說是目標客戶最后一塊“大蛋糕”。所以，加快互聯(lián)網(wǎng)以及APP的適老化改造，是個“雙贏”之舉，關(guān)鍵在于怎么看、怎么辦。
近日發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化改造調(diào)研報告》認為，大字體、減少廣告、簡化操作、大圖標、人工客服，是目前中老年人對主流APP適老化改造最大的五個需求。此外，界面簡單、無障礙功能、方言識別能力、讀屏兼容和加配字幕成為目前北京中老年人呼聲最高的智能化指標需求。
“調(diào)大字體、調(diào)大聲音的APP改造只是對老人需求的表層理解，真正幫助老人跨越數(shù)字鴻溝則需要關(guān)注老人的深層次心理需求?！薄秷蟾妗氛J為，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者在改造APP時，要先洞悉老年用戶需求，注重功能上的精細化調(diào)整。唯有此，老年人才不會對新技術(shù)望而生畏，真正幫助老人跨越“數(shù)字鴻溝”。同時，建議把大字模式、人工語音、視頻指導、取消廣告推送以及一鍵呼入作為未來中老年人APP適老化改造的主要方向。
網(wǎng)站內(nèi)容辨識度更高，甚至還能語音識讀
字體清晰要保障，對比太低也得幫。網(wǎng)站適老化改造的一大工作重點便是讓字體更大、頁面對比度更高，方便老年群體閱讀。相關(guān)研究指出，60歲以上的老年人中，視覺器官老化導致視力減退者約為47.9%，隨著眼睛晶狀體硬化和睫狀肌衰弱，視力衰退會進一步加劇。工信部于今年4月12日發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設計規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）中，針對網(wǎng)站視覺呈現(xiàn)方面首先規(guī)定了在不依賴操作系統(tǒng)和瀏覽器的前提下，計算機適老化網(wǎng)頁應提供網(wǎng)頁的放大設置與大字屏幕服務，移動網(wǎng)頁至少提供一種18dp/pt及以上的大字體。
另外，規(guī)范明確了網(wǎng)頁布局設計應依照扁平化原則進行，避免陰影、透視、紋理等復雜裝飾設計，也可獨立提供內(nèi)容簡約的適老化大版塊網(wǎng)頁樣式；在展現(xiàn)服務信息的網(wǎng)頁，對各信息服務區(qū)域以色彩差異進行區(qū)別，以方便老年用戶辨識。
功能標識更齊全，語音服務來幫忙。以“人手必備”的鐵路12306網(wǎng)站為例，其在今年9月1日正式上線運行了相關(guān)適老化及無障礙改造功能，為老年人及障礙人士線上購買火車票提供更多便利：例如支持讀屏軟件獲取網(wǎng)頁完整信息；提供無障礙輔助工具，支持放大縮小、調(diào)整配色、語音識讀等功能；優(yōu)化了登錄驗證碼，提供滑塊驗證和短信驗證兩種形式。
記者打開 12306網(wǎng)站的“愛心模式”，隨著鼠標移動，網(wǎng)頁會自動語音播報當前指示的鏈接，包括出發(fā)、到達地選擇，車站引導等選項都可準確播報。此外，還允許老年群體根據(jù)需要調(diào)節(jié)語速等。
遇到廣告不要慌，監(jiān)管部門幫你扛。為幫助老年人、殘疾人等重點群體平等便捷地獲取、使用互聯(lián)網(wǎng)應用信息，《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于進一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》印發(fā)，明確要求應無誘導下載、誘導付款等誘導式按鍵，嚴禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機出現(xiàn)廣告或臨時性的廣告彈窗。對于會導致使用者發(fā)生法律承諾或財務交易的網(wǎng)頁，提交動作是可逆的，且提交可在10分鐘內(nèi)予以撤銷，或在10分鐘內(nèi)支持修改和再次提交。
“數(shù)字鴻溝”差距小，老年上網(wǎng)更逍遙。網(wǎng)頁瀏覽更加便利，信息獲取更加順暢，網(wǎng)站適老化改造幫助老年人更好地融入信息化社會，邁向智慧生活。
讓智能終端真正貼合老年群體需求
以手機為代表的智能終端是智能技術(shù)和數(shù)字化服務的重要載體，但不少老年人卻因為運用智能技術(shù)不熟練而“望機興嘆”。
去年11月，《國務院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》明確要求擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給。今年2月，《工業(yè)和信息化部關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務的通知》印發(fā)，從擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給、推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造和為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務三方面進行了細化部署，集中力量解決老年人在日常使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務時遇到的困難。在此之后，智能終端適老化改造持續(xù)加速，不少老年人的“云”上生活發(fā)生了可喜的變化：手機里，字體、圖標變大了，桌面布局更清晰；電視遙控器有了“極簡風”，更方便老年人操作；“語音助手”成為老年人的小幫手……
其中，標準作為基礎發(fā)揮了非常重要的作用。今年6月，工信部發(fā)布了《移動終端適老化技術(shù)要求》《移動終端適老化測試方法》《智能電視適老化設計技術(shù)要求》三項團體標準，規(guī)定了適用于老年人的智能產(chǎn)品在適老化方面所應滿足的技術(shù)要求，包括屏幕顯示、音頻控制、語音交互、遠程輔助、應急應用等方面的技術(shù)要求、測試方法。
在屏幕顯示方面，大字體、大圖標、高對比度文字等可以讓視力功能減弱的老年人方便察看。在音頻控制方面，要求利用單聲道音頻的均衡設置以及遠程輔助等，使老年人有更好的聽覺感受。同時，要求通過語音助手幫助老年人使用健康碼和移動支付等。團體標準中還增加了一些應急功能，通過緊急聯(lián)系人呼叫、緊急短消息或者緊急醫(yī)療信息等及時幫助老年人。特別設置了老年人在緊急情況下的應對處置方式，其中包括如何應對健康狀況不佳的老年人意外情況的發(fā)生，如果老人長時間未操作智能終端，智能終端會向緊急聯(lián)系人發(fā)送相關(guān)報警信息。此外，遙控器的按鍵大小、電視機的清晰語音功能以及電視屏幕的色弱補償?shù)榷急患{入適老化改造范圍。
今年10月，中國電信研究院發(fā)布了《手機終端適老化指引白皮書》與《手機終端適老化評測報告》，倡議全產(chǎn)業(yè)應聯(lián)動加快手機適老化服務升級，主流品牌應積極推出高適老水平、高性價比的智能手機，釋放品牌溫度；老人功能機應補足電子支付、健康碼和防詐騙等必要功能，滿足特定老年群體的基本信息化需求。
如今，越來越多的智能終端制造企業(yè)加入這場適老化改造行動。小米、華為、中興、長虹、創(chuàng)維、愛奇藝等終端企業(yè)已自發(fā)對其智能手機、智能電視等智能終端產(chǎn)品進行了適老化改造，如華為開發(fā)的手機簡易模式可以在操作界面保留使用率較高的APP，并預裝了收音機等符合老年人生活需求的應用；OPPO Reno5系列手機內(nèi)置了遠程守護功能，通過連接后可遠程對長輩的手機進行檢測，在收到疑似電話、信息時即可做到一鍵拉黑，避免長輩上當受騙；創(chuàng)維42D9電視產(chǎn)品可一鍵直達電視直播，具備大字幕、大音量、自動關(guān)機等貼心設計。
無論經(jīng)濟社會發(fā)展的“數(shù)字快車”駛向何方，適老化服務都必須跟上。隨著終端企業(yè)適老化改造工作的推進，市場上會有越來越多適合老年人使用的智能產(chǎn)品，讓產(chǎn)品、技術(shù)和服務有溫度，讓廣大老年人更有獲得感和幸福感。
讓信息服務傳遞科技溫度
一邊是日益擴大的老年人口規(guī)模，一邊是日新月異的科技創(chuàng)新?，F(xiàn)在，智能產(chǎn)品及服務不斷滲透至日常生活的方方面面，讓“銀發(fā)族”面臨著一道“數(shù)字鴻溝”。為了解決上述問題，工信部組織信息通信業(yè)開展適老化改造，提供更加優(yōu)惠、便捷的信息通信服務，讓“銀發(fā)族”享受智能化紅利。
政策指明方向。去年年底，《國務院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》，工信部迅速響應，對信息無障礙工作進行再動員再部署。2021年1月，工信部在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動，遴選出200余項優(yōu)質(zhì)的智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品和服務；2月，《工信部關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務的通知》印發(fā)，聚焦涉及老年群體的高頻事項和服務場景。4月，工信部在《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化通用設計規(guī)范》中，對字形大小、行間距等作出了明確規(guī)范，要求普通APP 需要提供顯著的適老版入口。
產(chǎn)業(yè)迅速跟上。今年6月，電信終端產(chǎn)業(yè)協(xié)會、中國電子視像行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布三項團體標準，初步拉起了以標準規(guī)范從小屏到大屏的智能終端適老化設計技術(shù)圍欄。11月，七家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在工信部的指導下，組建“信息無障礙技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)開放工作組”，圍繞堵點痛點難點問題進行前瞻性技術(shù)研究，免費開放28件涉及“適老、助殘”的專利產(chǎn)品。
現(xiàn)在，APP中彈窗少了、語音助手有了；撥打運營商客服電話時，65歲以上老人可以跳過智能語音，直接轉(zhuǎn)接人工客服……但是，要持續(xù)有效地消除老年人使用智能產(chǎn)品時“看不清、聽不清、點不準”的困擾，改變老年人對智能服務“不會用、不敢用、不想用”的局面，產(chǎn)業(yè)不能止步于此。
適老化不能只是“字體變大”。加大字體、增加老年人入口只是適老化的第一步。隨著信息技術(shù)向社會經(jīng)濟的各個層面拓展，公共服務的數(shù)字化也將成為大勢所趨，智能終端、應用、服務將和日常生活交織得更加緊密。在此過程中，適老化不能停留在表面，而需要企業(yè)在產(chǎn)品服務的設計之初就考慮到老年人的實際需求，再以這些需求為出發(fā)點去設計、開發(fā)產(chǎn)品，才能幫助彌合“銀發(fā)族”與信息技術(shù)之間的鴻溝。
適老化不能只局限于傳統(tǒng)智能終端。我們已經(jīng)步入一個“萬物皆可互聯(lián)”的時代，現(xiàn)在，在數(shù)字世界連接在一起的不僅有手機、平板電腦等傳統(tǒng)意義上的終端設備，還有智能電視等娛樂設備、血糖儀等健康設備。此外，新一代信息通信技術(shù)還將催生多種形態(tài)的應用和終端，老年人也有享受科技創(chuàng)新成果的權(quán)利和需求。未來，老年人應用需求的種類也不僅局限于社會服務類，還將有社交、商務等類別的使用需求，終端也可能從手機拓展至可穿戴設備等，因此，推進適老化的過程中還要不斷擴大終端、應用和服務的使用范圍。
適老化不能“唯利是圖”。目前，老年人對信息技術(shù)的需求大多集中在免費內(nèi)容上，這與“流量變現(xiàn)”的目標大相徑庭。企業(yè)應該認識到，適老化改造絕不是增負擔、添麻煩，而是要解決老年人日益增長的美好生活需要與社會供給“不適老”之間的矛盾，是大勢所趨、人心所向。更不能把適老化改造過度商業(yè)化，鼓吹“下一個風口”，精準“收割”老年用戶群體。
生命終將逐漸放慢腳步，科技發(fā)展卻日新月異。在數(shù)字時代不讓任何一個人掉隊，需要適老化持續(xù)地由淺入深推進，讓數(shù)字化的產(chǎn)品、技術(shù)和服務真正傳遞出科技的溫度。
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