網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
“他工作認(rèn)真仔細(xì)，態(tài)度和藹，很有耐心，知識面很廣，總是以顧客的角度為人著想，并協(xié)助解決問題……我真誠地為您的部門擁有這樣的團隊而高興?！边@封感謝信出自一位旅居海外近30年的華人，字里行間透露出對電信團隊的真誠贊賞。
故事發(fā)生在今年夏天，一位老年用戶走進(jìn)中國電信上海公司莘閔局七寶南北支局航新路營業(yè)廳，正在值班的營業(yè)員朱賈立刻上前接待。
經(jīng)過詢問，朱賈了解到老人的親人身在國外，國內(nèi)的手機號被停機。親人需要及時接收一些銀行信息，并與國內(nèi)同事保持聯(lián)系，情況十分緊急。然而，由于機主本人在國外，無法親自到場辦理復(fù)機手續(xù)，老人只得尋求附近營業(yè)廳的幫助。
在得知老人的訴求后，朱賈立即添加了機主的微信，并開始跨洋進(jìn)行復(fù)機指導(dǎo)?？紤]到時差的影響，航新路營業(yè)廳迅速組建了一個支撐小組，建立起微信群聊，以便機主隨時留言，都會得到營業(yè)廳團隊的快速處理。
機主通常會在國內(nèi)時間深夜給朱賈留言，再由朱賈回復(fù)，一步一步，推進(jìn)復(fù)機流程。盡管過程相對復(fù)雜，朱賈依然耐心細(xì)致地指導(dǎo)。為了進(jìn)一步幫助機主，航新路營業(yè)廳特意為其錄制了復(fù)機的全流程教學(xué)視頻，細(xì)致演示操作步驟，并貼心地告知從海外撥打國內(nèi)電話的方式。
靠著這個小小的“跨洋支撐群”，短短48小時內(nèi)，支撐小組完美解決了海外用戶的實際難題。
不久之后，機主委托老人再次來到營業(yè)廳，為門店和朱賈送上了一封手寫的感謝信。老人說，門店的員工服務(wù)熱情、指導(dǎo)專業(yè)細(xì)致，幫助自己和家人解了燃眉之急。
雖然跨越千山萬水的服務(wù)場景不常有，但朱賈卻早在日常工作中發(fā)現(xiàn)了其中的共性，即年紀(jì)大的用戶常常對線上服務(wù)模式不熟悉，這時候就需要服務(wù)人員耐心地指導(dǎo)，而且用戶發(fā)現(xiàn)問題時，常常身處家中，此時對于用戶通過微信留言提出的問題，他照樣有問必答。
服務(wù)就是要幫用戶解決實實在在的問題，對朱賈來說，這些不過是“舉手之勞”。
01繁忙中見耐心
來到航新路營業(yè)廳已經(jīng)8年，朱賈卻是這里最“新”的員工。在營業(yè)廳的8人團隊中，他常常向經(jīng)驗豐富的同事請教，學(xué)習(xí)更好的服務(wù)技巧。
在朱賈眼中，航新路營業(yè)廳氛圍融洽，同事之間彼此熟悉，時不時會在下班后聚會，他也常常借此機會向同事們“取經(jīng)”。有了團結(jié)向上的氛圍，不僅團隊的凝聚力很強，而且這樣的正能量也在潛移默化中體現(xiàn)在日常服務(wù)工作中。
每個月月底，都是營業(yè)廳最繁忙也是客流量最大的時候，等待時間變長難免引起一些用戶的不滿。每當(dāng)這時，營業(yè)廳團隊分工明確各司其職，通過預(yù)受理等多種形式緩解客戶的焦慮。在朱賈看來，及時溝通和人性化的服務(wù)是提升用戶滿意度的重要因素。
航新路營業(yè)廳的進(jìn)廳用戶主要來自中老年人，這對營業(yè)員的耐心提出了更高的要求。每當(dāng)遇到難以理解操作流程的老人，朱賈和同事們會拿來一張紙，逐字逐句為老人梳理步驟，一步一步寫下清晰的操作流程，以方便他們回去以后也能自主操作。
02需求中見溫暖
在八年的工作中，朱賈切身感受到用戶對通信服務(wù)的需求越來越高。他說：“每天都會碰到一些新問題，尤其是對于新用戶，常常需要我們團隊對套餐內(nèi)容等進(jìn)行細(xì)致的解釋?！背藥椭脩艚鉀Q問題，朱賈還會主動推薦適合他們的套餐，設(shè)身處地為用戶著想，確保他們能夠獲得最好的通信服務(wù)。
不久前，有位熟悉的老年客戶反映家里的網(wǎng)絡(luò)不太好。原本朱賈想推薦升級套餐，但幾番交流后，考慮到老人的年齡和經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，朱賈最終決定先讓裝維師傅上門檢測評估，裝維工程師現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不佳的原因是用戶家中幾個路由器設(shè)置的信號頻率不同。幾番調(diào)試后，順利幫助老人改善了家中的網(wǎng)絡(luò)狀況。
只有細(xì)致入微的服務(wù)，才能贏得用戶的信任；只有隨時在線的互動幫助，才能讓用戶感受到價值與溫暖。航新路營業(yè)廳團隊堅信，好服務(wù)一定是高質(zhì)量發(fā)展的最關(guān)鍵因素之一。
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