網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
“師父，我在這次‘三無’勞動競賽中拿了第一名，全疆3727個電信裝維工程師一起比賽的！我做到了無超時，無投訴，無差評的最好，您得表揚我！”2月22日一大早，中國電信新疆富蘊分公司裝維工程師鄒凱凱高興地給他的入門師父王志剛打電話報告這個好消息，電話對面也傳來了欣慰的笑聲。由于王志剛工作調(diào)動的原因，他們已經(jīng)好久沒見面了，平時兩人都很忙碌，鄒凱凱也只能抽空打個電話跟師父寒暄幾句。這次一得獎，鄒凱凱第一個想到的就是師父，要是沒有當(dāng)初師父的悉心指導(dǎo)，也成就不了如今的他。
王志剛（左）和鄒凱凱
2011年，鄒凱凱進入中國電信新疆富蘊分公司成為一名裝維人員。剛參加工作的時候，他看著有著20年工作經(jīng)驗的師父王志剛駕輕就熟地操作電腦、熔接光皮線、熟練地與用戶溝通……單純地認為只要努力練好專業(yè)技術(shù)，就能成為優(yōu)秀裝維師。有一次，鄒凱凱和師父一起去用戶家新裝寬帶，鄒凱凱主動請纓要單獨完成這次任務(wù)，王志剛同意了。鄒凱凱很熟練地完成了所有的步驟，用戶的業(yè)務(wù)調(diào)試完畢后，讓用戶簽了個字，拿上工具包就下樓了。在樓下等了許久，師父還沒有下來，鄒凱凱以為師父遇到了熟人要多聊一會兒。等到師父下來，鄒凱凱沾沾自喜地問道：“師父，我今天的表現(xiàn)怎么樣？很熟練吧？沒問題吧？業(yè)務(wù)都通了，沒有卡頓吧？布線布得也正正規(guī)規(guī)的。怎么樣？你給我多少分？”面對著鄒凱凱的連環(huán)追問，王志剛從嘴角擠出來一句話：“0分！”“為什么？”沒有得到期待中的答案，鄒凱凱有些失落，王志剛并沒有給予太多的解釋，只說了一句：“凱凱，下個用戶我來。你看看我怎么做的?！眮淼叫掠脩艏?，鄒凱凱帶著倔強和疑惑，全程仔細地看著師父的操作，王志剛一邊給用戶安裝機頂盒，一邊向用戶介紹電視內(nèi)容，原本不到二十分鐘就可以完成的事情卻用了半個多小時，鄒凱凱不明白自己都是按照操作規(guī)程一步步來的，而且還比師父做得快，怎么就得不到認可呢？正當(dāng)要離開時，用戶對王志剛說：“師傅，你懂得真多。而且你還給我講了這么多關(guān)于WiFi和電視的使用技巧，真好！以后，我的朋友要裝WiFi和電視，我就找你了?！?/p>
在回單位的路上，鄒凱凱似懂非懂地看著王志剛，王志剛樂呵呵地說：“我們作為裝維工程師，不僅要精確地完成裝維任務(wù)，還要細心地給用戶演示和講解，讓用戶能輕松地使用我們的產(chǎn)品，提升感知度，還要囑咐用戶有網(wǎng)絡(luò)問題隨時聯(lián)系我們，這才是一名合格的裝維人員，這才叫又快又好?！币徽Z驚醒夢中人，鄒凱凱徹底明白了自己真正的問題在哪里，裝維提供的不僅僅是安裝、維護、交付服務(wù)，感知服務(wù)也是整個服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，這才是優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。
鄒凱凱為用戶講解產(chǎn)品使用方法
從這天開始，鄒凱凱一方面在新裝、維護工作中不斷進行學(xué)習(xí)，力求掌握更多的維護知識和技巧，提升自己的專業(yè)能力；另一方面，抓緊學(xué)習(xí)套餐和業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗的師傅們學(xué)習(xí)怎么和用戶溝通。周末和節(jié)假日，鄒凱凱也不休息，或在機房或在營業(yè)廳，在機房學(xué)習(xí)光貓、路由、組網(wǎng)等各種知識，豐富自己的業(yè)務(wù)知識，在營業(yè)廳主動咨詢用戶需求，了解用戶之所想，更好地為用戶提供所需。
經(jīng)過半年多師父的言傳身教和自身的實踐，鄒凱凱越發(fā)領(lǐng)悟了師父給的那個0分的含義。每一次去用戶家中，鄒凱凱提供的不僅僅是裝維服務(wù)，還仔細為用戶講解產(chǎn)品的使用方法，有時用戶家里其他需要幫忙的小事，鄒凱凱也一并處理了。日復(fù)一日，鄒凱凱認真完成著每一項任務(wù)，在項目高質(zhì)量交付、裝維效率提升和客戶演示體驗服務(wù)中不斷成長。
如今鄒凱凱已成為一名獨當(dāng)一面的裝維好手，當(dāng)初師父的教導(dǎo)一直指引著他前行?，F(xiàn)在鄒凱凱也傳承了師父“傳幫帶”的精神，繼續(xù)帶著身邊一批批新晉的裝維小伙為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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