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掌上營業(yè)廳
從3月25日進(jìn)駐現(xiàn)場到6月8日“下班回家”，12345市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心主任陳芳和團(tuán)隊(duì)一起堅(jiān)守在現(xiàn)場，這一堅(jiān)守就持續(xù)了70多個(gè)日夜。在現(xiàn)場的每一天，沒有了白天黑夜，因?yàn)樗麄冎?，每一次電話鈴響，都承載著市民們的“急、難、愁、盼”。
共產(chǎn)黨員在關(guān)鍵時(shí)刻就是要沖得上去、豁得出來，在來電數(shù)量迅猛增長的情況下，陳芳和大家一起堅(jiān)守著“多接聽一個(gè)電話，多受理一個(gè)訴求，多解決一個(gè)問題”的理念，讓12345熱線在城市應(yīng)急管理體系中發(fā)揮出重要作用。
在疫情讓上海變得“靜默”的日子里，12345市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心書記富杰、主任陳芳和團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了一次與家人的最長“分別”，他們主動請纓，從3月25日開始就進(jìn)駐運(yùn)營中心現(xiàn)場，始終戰(zhàn)斗在一線，連續(xù)值守了70多天。
在上海疫情防控最為緊張的階段，12345這條原本定位于“非緊急政務(wù)服務(wù)熱線”在很大程度上發(fā)揮著“緊急熱線”的作用，一個(gè)個(gè)市民求助電話如潮水般涌了過來，話務(wù)量比平時(shí)猛增了5倍。而且，這些不是普通的來電，每一通電話背后，都承載著市民們的“急、難、愁、盼”。
作為有著多年黨齡的共產(chǎn)黨員，富杰和陳芳深知肩上的責(zé)任有多么重大。在中國電信上海公司的鼎力支撐下，團(tuán)隊(duì)同事頂住話務(wù)量激增帶來的壓力，在“白加黑”的工作狀態(tài)中爭分奪秒，只為“再多接一個(gè)電話、多傾聽一個(gè)訴求、多解決一個(gè)問題”，助力這座她深愛的城市早日如常。
1、主動請纓駐守單位70多天
上海12345市民服務(wù)熱線主要負(fù)責(zé)市民、企業(yè)的各類訴求接聽、記錄、解答、受理、轉(zhuǎn)交辦、回訪等工作。雖然只是一條熱線，但它卻如遍布城市每個(gè)角落的神經(jīng)元，感知社情民意的變化，成為上情下達(dá)、下情上達(dá)的橋梁紐帶，是連接城市與市民群眾的“最后一公里”。
從3月上旬開始，12345熱線接聽的市民來電中，與疫情相關(guān)的內(nèi)容明顯上升。隨著時(shí)間的推移，此類來電數(shù)量迅猛增長。大網(wǎng)日電話十幾萬呼，最多的一天，熱線工作人員接聽了6萬個(gè)來電，是平時(shí)的5倍。其中，緊急事項(xiàng)、次緊急事項(xiàng)的來電量更是比平時(shí)增長了數(shù)千倍。
疫情在讓工作人員變得更忙碌的同時(shí)，也改變了大家的工作模式。為了配合“少流動、少接觸、少聚集”疫情防控要求，3月下旬，12345熱線工作人員開始居家遠(yuǎn)程辦公，“一臺電腦、一個(gè)U盾、一只手機(jī)”就是大家的“武器”，繼續(xù)與病毒“戰(zhàn)斗”。
但此時(shí)，也必須要有人走出家門，留守在12345市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心現(xiàn)場。“當(dāng)遇到緊急事項(xiàng)時(shí)，留在現(xiàn)場才能更好發(fā)揮橋梁作用，提升與政府相關(guān)部門之間的溝通效率，同時(shí)也是靠前指揮，及時(shí)了解疫情防控的最新決策和舉措，從而調(diào)度相應(yīng)的資源，及時(shí)對工作做出相應(yīng)的調(diào)整?！标惙颊f道。
現(xiàn)場值守是必要的，但需要駐守多少天?一周還是一個(gè)月?當(dāng)時(shí)大家心里并不清楚。此時(shí)，富杰和陳芳站了出來，和一些同事一起留守在現(xiàn)場。陳芳80多歲的母親去年冬天突發(fā)腦梗后，一直需要人陪伴照顧，這時(shí)，家人的全力支持讓她沒了后顧之憂，從而全身心投入抗疫之中。
從3月25日進(jìn)入現(xiàn)場之后，一直到6月8日“下班回家”，時(shí)隔兩個(gè)多月才走進(jìn)家門、見到了家人。陳芳用行動證明：共產(chǎn)黨人在關(guān)鍵時(shí)刻沖得上去、危難關(guān)頭豁得出來。
2、“白加黑”中爭分奪秒
一日之計(jì)始于晨，但是在駐守現(xiàn)場的兩個(gè)多月，很難界定陳芳每一天工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)，因?yàn)樗恢碧幱凇鞍准雍凇钡墓ぷ鳡顟B(tài)，工作和休息之間早已沒有了界限。
在疫情防控緊張時(shí)期，相關(guān)部門經(jīng)常白天實(shí)地調(diào)研，晚上舉行會議商討制定最新決策和措施?！敖?jīng)常是，那邊的會議晚上9點(diǎn)半結(jié)束了，10點(diǎn)半左右桌上的電話就開始響起，市政府對接人員會告訴我們最新的政策，大家一起商量討論口徑。”陳芳說道。
商討完之后，兩位領(lǐng)導(dǎo)要和同事們繼續(xù)挑燈夜戰(zhàn)，將這些最新的政策及時(shí)加載在知識庫中。當(dāng)?shù)诙煸拕?wù)員上班時(shí)，就能第一時(shí)間查閱到最新的政策，從而能及時(shí)告知給市民、傳遞至一線。
早上起來后，大家所做的第一件事，就是去附近做核酸檢測，回來后趕緊整理好前一天的熱線運(yùn)營數(shù)據(jù)，并發(fā)送給相關(guān)部門，之后就要投入與疫情防控新聞發(fā)布會緊密相關(guān)的工作當(dāng)中?！澳嵌螘r(shí)間，疫情防控新聞發(fā)布會每天上午10點(diǎn)召開，我們要關(guān)注發(fā)布會上提到了哪些內(nèi)容，進(jìn)而在接聽熱線電話的過程中更好地服務(wù)市民。”
和現(xiàn)場值守人員一樣，居家辦公的話務(wù)員們也異常忙碌，從三班倒變成了兩班倒，常常是才接聽完一個(gè)電話，下一個(gè)電話又排了進(jìn)來，以至喉嚨發(fā)干、發(fā)癢時(shí)都沒有時(shí)間去拿出一顆潤喉糖。
疫情期間，12345熱線電話不僅沒有停、沒有慢，反而更快，而且在城市應(yīng)急管理體系中發(fā)揮了重要作用，輔助政府部門開展相關(guān)工作?！霸诓煌A段我們發(fā)揮了不同的作用，比如在4月初，我們通過與市大數(shù)據(jù)中心合作，提高工作效率，快速幫助市民糾正健康碼的碼色;在推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的階段，我們通過AI外呼，提醒那些來自或者途經(jīng)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的人群，做好自我健康管理?！?/p>
“大家都在盡最大努力，讓上海早日如常，在‘民有所呼 我有所應(yīng)’上承擔(dān)起更多社會責(zé)任?！标惙急硎?。
3、想方設(shè)法“多聽一個(gè)電話”
在疫情防控形勢嚴(yán)峻的那段時(shí)期，“多接聽一個(gè)電話，多受理一個(gè)訴求，多解決一個(gè)問題”是市委、市政府的要求，中國電信上海公司連夜召開會議，研究多接電話、多處理訴求的方案，形成了話務(wù)排班、人員支撐以及增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)通道功能等方案。之后，富杰、楊炳豐及ICNOC的同事們連夜開發(fā)、調(diào)整系統(tǒng)。陳芳即刻研究用戶界面，新的辦法、新的功能就這樣產(chǎn)生。
提升隊(duì)伍的戰(zhàn)斗能力。那段時(shí)期，熱線話務(wù)人員承受的壓力不僅來自于話務(wù)量的激增，有時(shí)也會遇到市民的不理解，甚至是責(zé)備。作為負(fù)責(zé)人，陳芳覺得不能讓話務(wù)員流汗又流淚，“所以我們設(shè)立了委屈獎(jiǎng)，只要我們的工作人員在接聽來電的過程中沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題和情緒問題，遭受委屈時(shí)我們會進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?！蓖瑫r(shí)，運(yùn)營中心還會舉行錄音分析會，剖析市民的心理變化，讓更多有經(jīng)驗(yàn)的客服人員傳授技能，提高全員服務(wù)水平，“我們的服務(wù)要做到有禮有節(jié)、不卑不亢?！?/p>
提升運(yùn)營效率。12345接到的來電中，不少人詢問返滬政策，根據(jù)這一集中需求，運(yùn)營中心及時(shí)調(diào)整IVR，并且通過微信小程序，讓用戶更加直接、更加快速地獲取他們所需要的信息。中心利用“隨申拍”快速迭代上線，實(shí)現(xiàn)涉疫訴求自行填寫、自動定位、智能派單和各區(qū)快速處置，以短信分流話務(wù)訴求，實(shí)現(xiàn)不遺漏，得到了市民的認(rèn)可。
為了能多接電話、多響應(yīng)訴求，在多方支援、多部門協(xié)同之下，在疫情防控的嚴(yán)峻時(shí)期，12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員隊(duì)伍得到了壯大，這其中既有來自中國電信上海公司10000號、號百公司等單位的志愿者，也有從12315、12333等其他政務(wù)熱線分平臺調(diào)來的增援人員。同時(shí)，12345市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心也快速增設(shè)了信息園區(qū)、江寧路、松花江路三個(gè)同城異址的熱線分中心，擴(kuò)大座席規(guī)模。巨大的話務(wù)沖擊，對大網(wǎng)安全造成隱患，云網(wǎng)運(yùn)和ICNOC同事們針對12345平臺安全，按小時(shí)分析、調(diào)整。
過去數(shù)月，12345市民服務(wù)熱線運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成功經(jīng)歷了大考，陳芳感受到，最大的力量來自于市委、市政府的重托、市民的期盼，最大的力量來自于中國電信上海公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)和全公司上下從精神到物質(zhì)的支持。
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